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Colaboração: Corinto Meffe
Data de Publicação: 29 de Outubro de 2009
A Dataprev fez o anúncio durante a abertura da Latinoware 2009, que está disponibilizando o Sistema de Gerenciamento do Atendimento (SGA) no Portal de Software Púbico Brasileiro. O SGA, programa responsável pelo controle das filas de atendimento, foi projetado para funcionar em qualquer organização que possua atendimento ao público. Atualmente, o sistema é utilizado nas Agências da Previdência Social (APS) e, agora, poderá ser customizado e utilizado por outros órgãos públicos e privados.
Com o SGA Livre, que pode ser adaptado às necessidades de negócios do usuário, a Dataprev passa a ser a empresa com mais produtos disponibilizados para o Governo. As outras soluções são o Configurador Automático e Coletor de Informações Computacionais (Cacic) e o Controlador Centralizado do Ambiente de Rede (Cocar).
Segundo Adilson Cruz, um dos desenvolvedores do sistema pela Dataprev, o SGA é facilmente "customizável" , pois a ferramenta possui aplicação web construída em linguagem PhP e funciona em qualquer navegador livre. Segundo Cruz, o programa não requer flash ou outros plugins para funcionar. O SGA Livre foi otimizado ainda para o servidor Web Apache2 e SGBD PostgreSQL 8.3. "Mas com um pouco de esforço de customização, pode funcionar com qualquer banco de dados" , afirma Erico Ferreira, gerente da Unidade de Desenvolvimento de Software da Dataprev.
Uma das principais qualidades do SGA, segundo seus desenvolvedores, é a possibilidade de mensurar todos os tempos de atendimento ao cliente."Além disso, ele armazena todo o histórico do atendimento, que pode ser consultado futuramente, incluído em relatórios, etc" , explica Cruz. O desenvolvedor explica que, mais que organizar o atendimento, o SGA conta todos os tempos envolvidos até o final do processo, como o tempo de deslocamento do usuário à mesa de atendimento, a duração desse atendimento e também a permanência na fila.
O SGA foi concebido pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e evoluído e mantido pela Dataprev para gerenciar o atendimento presencial das Agências da Previdência Social (APS). Em 2008 foram mais de 24,6 milhões de atendimentos foram realizados nas APS.
A Dataprev decidiu disponibilizar o software depois que 30 órgãos públicos encaminharam ofícios à empresa o pedindo. Desenvolvido totalmente em software livre, o sistema foi um dos responsáveis pelo fim das filas nas agências da previdência.
Implantado nas 1.200 unidades de atendimento, o SGA fornece aos gestores um mapeamento detalhado do andamento dos serviços prestados. Se há algum atraso ou demora no atendimento ao cidadão é possível visualizar imediatamente e alocar mais profissionais para determinada agência ou remanejar funcionários internamente para agilizar o atendimento.
Para a Previdência, o SGA foi customizado e passou a funcionar integrado ao Sistema de Agendamento Eletrônico (SAE) - ferramenta que permite que o segurado seja atendido no dia e horário agendado. O sistema é dividido em módulos e possui controle de acesso individualizado.