Contos da época do computador a lenha - parte 2

Por Cesar Brod

Data de Publicação: 17 de Julho de 2007

Na semana passada contei que, na NCR, comecei a trabalhar com máquinas registradoras eletrônicas e em seguida com processadores de comunicação. Na época em que os bancos estavam começando a expandir massivamente suas transações financeiras em tempo real, o que era absolutamente necessário para que não se perdesse dinheiro com a inflação, eram estas máquinas que garantiam a comunicação de dados entre as várias agências de um banco, entre seus clientes maiores e seus caixas automáticos. Basicamente, eram duas as empresas que forneciam tais processadores: uma, obviamente, a NCR, e outra a IBM. Por certa ironia do destino, acabei saindo da NCR antes que os primeiros processadores de comunicação da empresa chegassem ao Brasil. Trabalhei na PCM, na BASF e alguns anos depois, na CPM, acabei reencontrando as máquinas da NCR e tendo a oportunidade de conhecer a fábrica da empresa nos Estados Unidos, onde passei um tempo estudando e outro montando as máquinas que viriam para o Brasil. Mas esta é outra história...

Hoje vamos ao Castelo de Greyskull, como era conhecido o PPD (setor de Produtos para Processamento de Dados) da BASF, próximo ao aeroporto de Congonhas, em São Paulo. Trabalhei na BASF entre 1985 e 1988 e, nestas alturas do campeonato, eu já estava um pouco mais "escolado". A BASF proporcionava um ambiente muito bom para que trabalhássemos e, como tínhamos que manter uma certa "bagunça" de peças de reposição, equipamentos em conserto e gente saindo a qualquer hora do dia e da noite para atender a chamados técnicos, ficávamos todos em um casarão antigo e enorme, o tal Castelo de Greyskull. Os setores eram mais ou menos organizados pelos cômodos da casa. No "porão" era o estoque e onde ficavam as máquinas maiores em manutenção. No primeiro andar tínhamos as secretarias e gerências. Num quartinho isolado, acima do primeiro andar eram feitas as manutenções dos discos magnéticos e no segundo andar ficavam os técnicos e coordenadores. Na medida em que esta operação da BASF ia crescendo, com a venda de equipamentos para armazenagem em discos e fitas e também impressoras (fabricados pela Calcomp, Itel, STC e Fujitsu) novos técnicos eram contratados. Assim tínhamos, na minha época, três gerações e, antes desta operação ter sido vendida à CPM, tivemos a quarta geração de técnicos.

O esquema das "gerações" era algo meio "jedi". Ao mesmo tempo em que éramos todos muito amigos e vivíamos aprontando uns com os outros, havia a consciência de que os mais velhos ensinariam os mais novos e que estes deviam se preparar e enriquecer os materiais disponíveis para as próximas gerações. A única coisa que nós, das gerações mais novas, não gostávamos muito, é que só os da primeira e segunda geração viajavam para os treinamentos no exterior. Mas, de qualquer forma, era divertido depois passar pelos cursos de "repasse de conhecimento", todos recheados com muitas histórias e fotos de lugares que esperávamos conhecer, como de fato, aconteceu.

Uma das ferramentas usadas para a transmissão de conhecimento, na BASF, era tão simples e eficaz que, ainda de uma maneira um pouco diferente, eu também tento implementar nos projetos dos quais participo: O Diário de Bordo. Uma referência explícita ao diário do capitão Kirk, da Enterprise. O Diário ficava na mesa central onde os técnicos se reuniam, quando não estavam atendendo aos clientes. Toda a vez que alguém voltava para a "base", a primeira coisa a ser feita era o registro no Diário do que havia sido feito no cliente. Desta forma, em caso de um chamado recorrente para o mesmo cliente, era possível para qualquer um de nós, rapidamente, tomar conhecimento da situação. Nas instalações do cliente havia um outro registro (este relativo apenas aos trabalhos realizados para ele), onde também detalhávamos o que era feito, formalmente, em duas cópias. Uma cópia sempre voltava para armazenamento em nossa base. Juntos, o diário de bordo e os registros feitos nos clientes formavam nossa base de conhecimento coletivo. Apenas um exemplo: se eu estivesse diagnosticando um problema em uma impressora num determinado cliente, a primeira coisa era ver se alguém já não havia diagnosticado um problema similar. Uma rápida ligação para o pessoal que estava na BASF, na companhia do diário de bordo, era o suficiente para ver se, em qualquer outro cliente, havia acontecido algo similar. Como todos tínhamos o hábito -- e era uma regra da equipe! -- de ler o Diário de Bordo, uma rápida conversa era o suficiente para "indexar e localizar" a informação.

Ainda hoje, quando vejo certos sistemas de gestão de relacionamento com clientes, ou de registros de chamados técnicos, penso o quanto complicamos algo que os mecanismos de busca já simplificam muito para nós. Será que, para o bom registro de histórico de vendas, de atendimento a clientes e, mesmo para o repositório da base de conhecimento de uma empresa, não temos que "voltar às bases" e reavaliar, face a tecnologias disponíveis, o que realmente precisamos? Eu aposto que muitos dos processos hoje automatizados com sistemas tradicionais vão acabar, gradualmente, sendo substituídos por boas ferramentas para o registro e indexação de texto puro. Palavras como folksonomia, a qual fui apresentado recentemente pelo Luiz Fernando Pontes, do Banco do Brasil, e sistemas como o ICOX ainda vão ser tema de muita discussão sobre este assunto.

Um abração para o Rui Sarnadas e a todos os companheiros do tempo do Diário de Bordo!