Portais Corporativos 8 - Comércio Eletrônico

Por Cesar Brod

Data de Publicação: 17 de Setembro de 2007

Falar sobre comércio eletrônico, de uma maneira minimamente completa, requer uma série de artigos tão ou mais extensa do que esta. Mas não podemos deixar de expor ao menos alguns conceitos, já que muitas empresas utilizarão seu portal para estabelecer relações de negócios com seus clientes e fornecedores. Vamos, primeiramente, estabelecer alguns conceitos que diferenciam o "comércio eletrônico" da simples "venda pela internet".

Qualquer empresa pode vender pela Internet de forma muito simples. Usando alguma maneira de identificação do comprador (através da resposta a um e-Mail com a informação sobre alguns de seus documentos, por exemplo), em conjunto com um serviço de entrega a cobrar, já se pode vender pela Internet de maneira relativamente segura. A entrega, neste caso, só é feita mediante o pagamento pelo cliente. No caso do cliente não retirar o produto, a empresa fornecedora arca apenas com os custos de transporte. Este método difere muito pouco dos métodos antigos, como as vendas pelo correio através de catálogos.

O comprador moderno, porém, quer utilizar seu cartão de crédito, receber as mercadorias na sua casa e ter a percepção de uma experiência melhor do que a que tem em outras formas de aquisição. Além disto, sem sair da sua casa, este comprador tem as vitrines de todas as lojas "virtuais" na tela de seu computador. Ele mesmo pode comparar preços ou usar serviços na Web que automatizam também este processo. O comércio eletrônico, além da simples compra e venda, deve considerar formas de pagamento confortáveis e absolutamente seguras, a fidelização do cliente através de uma experiência de compra e ofertas personalizadas ao seu perfil, e um pós-venda, incluindo serviços de manutenção e garantia que não obriguem o cliente a sair de sua casa para acessá-los (já que o mesmo não precisou fazer isto no processo de compra).

Tendo um cartão de crédito, o cliente já possui uma relação de confiança com uma operadora de cartões ou um banco. Assim, para muitos propósitos de identificação do cliente perante uma loja virtual, o número do cartão já é o principal mecanismo. As lojas procuram deixar que a "relação de confiança" funcione entre o cliente e sua própria operadora de cartão, exigindo do cliente um mínimo possível de dados na hora de efetuar um cadastro. Preencher longos formulários acaba afastando o cliente do processo de compra que, na Web, costuma ser mais impulsivo que em lojas reais. Ainda assim, identidades digitais como o e-CPF (em implementação pelo Governo Federal) vão dar ainda mais segurança às compras efetuadas por meios eletrônicos.

Ao fazer com que um cliente identifique-se em seu portal, uma loja virtual pode começar a analisar seu rastro, suas pegadas. A loja pode analizar por quais sessões o cliente navega, quais os preços consulta, quanto tempo fica buscando por um determinado tipo de mercadoria. A cada visita, a loja aprende mais sobre o cliente e pode passar a oferecer-lhe produtos e serviços que encaixem-se em seu perfil de compra. Algumas lojas ainda utilizam processos adicionais de fidelização, como um cartão próprio ou sistemas de pontos que se transformam em prêmios. Outro mecanismo efetivo é, após algumas compras, ir fazendo com que o cliente preencha dados cadastrais adicionais de forma incentivada -- concorra a uma viagem preenchendo sua data de nascimento -- que irão servir posteriormente para um refinamento do perfil de compra e estatísticas. Uma agência de turismo na Web, por exemplo, sabe que é maior a chance de vendas de um pacote de aventuras radicais a pessoas mais jovens, uma viagem a uma cidade romântica para casais, um passeio em um parque temático àqueles que têm filhos. Montando um bom perfil de seus clientes, esta agência saberá a qual público vender determinado pacote turístico.

Retomaremos brevemente este assunto no artigo abordando a contratação de um portal, mas antes disto, ainda falaremos sobre as medidas de resultados de um portal e o uso da Intranet para a melhoria contínua dos processos empresariais.

A Joice Käfer, minha sócia, colaboradora desta série de artigos, foi quem sugeriu a inclusão desta introdução ao comércio eletrônico. Todo este artigo surgiu de uma série de conversas entre nós, o que a torna, de fato, a co-autora do mesmo. Obrigado e um beijo para a Joice!