Portais Corporativos 10 - A Intranet e a melhoria contínua dos processos empresariais

Por Cesar Brod

Data de Publicação: 02 de Outubro de 2007

Chegando ao décimo artigo de nossa série sobre portais corporativos, vamos fazer uma pausa reflexiva, trazendo o nosso olhar, agora, para dentro da empresa. O momento de se pensar no portal da empresa é, também, propício para uma análise dos serviços prestados aos colaboradores em sua rede interna, sua Intranet. Para os "não-informatas", boa parte do público destes artigos (Obrigado!), podemos dizer que a Intranet é basicamente o mesmo que a Internet, só que ao invés de ser acessível por todo o mundo, é acessível apenas dentro da empresa. A empresa pode ter uma página na Internet, por exemplo, que divulgue seus produtos e serviços, e uma página na Intranet (apenas visível pelos funcionários), que divulgue informações sobre o plano de cargos e salários.

O principal benefício de pensarmos a Intranet, junto com o portal corporativo, é a própria cultura interna que se cria, permitindo que os colaboradores possam participar melhor do processo de criação e melhoria do portal, além de constituírem uma excelente base de testes para futuros serviços a serem disponibilizados aos clientes.

Uma empresa que queira estabelecer, por exemplo, um canal de comunicação via bate-papo online (chat), com seus clientes, pode começar a implementar em sua Intranet o mesmo serviço para, por exemplo, resolver dúvidas entre os funcionários e o departamento de recursos humanos. Pode-se também permitir que os funcionários conversem diretamente com o presidente da empresa ou com algum consultor externo usando a ferramenta de bate-papo. Uma boa loja "online" pode começar com um ambiente de testes em uma loja para os próprios funcionários da empresa. Uma empresa onde os funcionários estão bem preparados no uso da Intranet poderá melhorar a experiência e dar um melhor suporte aos clientes que acessam o portal da mesma.

Hoje já se pode dizer que, em muitos casos, a Internet já é orgânica. Muitas pessoas que usam o computador da empresa, especialmente as mais jovens, já têm experiência com ferramentas Web como o Google, o MSN e o Orkut, tanto em seu uso doméstico quanto em suas escolas e universidades. A vivência e a prática com estas ferramentas pode ser aproveitada com o uso de processos empresariais que usem e até imitem interfaces comuns de sistemas da Web. Imagine as seguintes situações:

1. A empresa possui, para a equipe de vendas, um sistema de registro de contato com clientes, que consiste no preenchimento de um formulário online que o vendedor precisa preencher integralmente, a fim de que os demais possam, posteriormente, acompanhar os dados deste contato;

2. A empresa possui uma espécie de "Orkut interno", onde o vendedor registra no formato de um "blog" ou scrap os contatos que tem com os clientes. Na eventual falta de uma determinada informação, outros vendedores podem interagir com o "blog", solicitando que a informação seja completada.

Qual destas opções parece ter aceitação mais imediata? Independente do sistema escolhido pela empresa, o importante é que a informação registrada possa ser facilmente recuperada. As pessoas devem sentir-se motivadas a armazenar qualquer informação que seja importante para o negócio da empresa e os sistemas utilizados devem facilitar o uso deste conhecimento empresarial coletivo.

Muitas vezes, as empresas já possuem ferramentas disponíveis para a melhoria de seus processos internos através da Intranet, restando apenas a devida organização e motivação para o seu uso. Em vários casos, estas ferramentas não possuem custo algum e a maior parte da informação que poderia ser disponibilizada através de páginas Web já encontra-se produzida em meios eletrônicos (planilhas, manuais), bastando que sejam adequadas. Isto é mais simples do que se possa imaginar.

A questão crucial, porém, não é ter apenas a informação disponível, mas uma maneira fácil de obtê-la no exato momento em que ela se faz necessária. Quanto maior a quantidade de informação e sua complexidade, melhor (e mais automatizado) deve ser o sistema de classificação e busca desta informação. Qualquer informação pode carregar "significados" diferentes, para diferentes pessoas ou departamentos. A planta baixa e diagramas elétricos do prédio onde está a empresa são vistos de uma maneira por um engenheiro, de outra por um arquiteto e ainda de outra pelo responsável pela CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes). Assim, é importante que as pessoas, ao depararem-se com determinada informação, possam colocar nela suas próprias "etiquetas" de identificação, de maneira muito similar à forma como anotamos na margem de um documento a forma como o classificamos. Existem muitos estudos sobre a classificação da informação (taxonomia http://pt.wikipedia.org/wiki/Taxonomia) e a possibilidade desta classificação ser feita pelos humanos que geram e consomem esta informação (folksonomia http://pt.wikipedia.org/wiki/Folksonomia).

Todas estas coisas podem parecer complexas. Tecnicamente, podem até ser. Mas o fato é que existem muitas soluções que permitem implementar, com facilidade, uma poderosa Intranet e, claro, um portal corporativo. Sendo este artigo sobre Intranet, exemplifico duas ferramentas às quais vale a pena prestar atenção: O ICOX, desenvolvido pelo ICO (Instituto de Conhecimento Coletivo) junto com vários parceiros e que, segundo meu amigo Ruy Dias é um "turbinador de Intranets"; e o Sharepoint, plataforma de colaboração para aplicações na Intranet, desenvolvido e mantido pela Microsoft. Os leitores estão convidados a colaborar com outras ferramentas de seu conhecimento.

Na semana que vem, o tema de nosso artigo será a contratação de um portal corporativo. Um abraço ao Marcelo Barbosa, da SizeOf, um cara que entende muito de tudo isto que estamos conversando nesta série.