Portais Corporativos 14 - Classificação e busca de informações, parte 1

Por Cesar Brod

Data de Publicação: 13 de novembro de 2007

Há pouco mais de um mês, a leitora Wanda Lucia Schmidt sugeriu um artigo:

Estou acompanhando os artigos sobre Portal Corporativo e gostando muito da forma clara e objetiva como estão sendo escritos. Parabéns. O meu interesse imediato é na Terminologia para Recuperação de Informação e esperei ansiosamente por este tópico, entretanto, senti que o item Taxonomia foi pouco desenvolvido e sabemos que a Taxonomia é um dos tópicos importantes para o sucesso de um Portal. Vamos fazer um artigo específico sobre Taxonomia em Portal Corporativo?

Aceitei o desafio, Wanda! Espero atender às expectativas.

Em minha série sobre Portais Corporativos mal arranhei a superfície do tema "recuperação de informação" ao introduzir, no décimo artigo os termos taxonomia e folksonomia. Deve parecer evidente, porém, na medida em que o portal web torna-se mais um meio para fazer negócios e melhorar a comunicação com o público de uma empresa, que a informação constante nele ou, especialmente, a gerada através da interação com ele, possa ser facilmente recuperada. O mesmo vale para a intranet que começa a ser usada como o principal repositório de informações estratégicas da empresa. Temos que considerar, porém, a natureza e a utilidade de cada tipo de informação com a qual podemos trabalhar, assim como o grau de controle que temos sobre ela. Outra questão é o quão sofisticado ou estrito o processo de classificar a informação, e o impacto que tal processo terá sobre os demais recursos utilizados pelo portal. Tentemos esclarecer isto com alguns exemplos básicos de informações existentes em um portal:

1. Informações estáticas ou semi-estáticas
   São os dados que irão compor as páginas institucionais da empresa, catálogos de produtos e serviços, relises que podem ser usados pela imprensa, notícias diárias. São as informações que são geradas sob o controle da empresa e que, por isso, podem ter uma classificação inicial em sua própria produção. Ainda que de natureza um pouco diferente, estão nesta categoria também as informações vindas de sistemas internos da empresa (como dados de relacionamento com clientes, histórico de contatos, cadastros, folhas de pagamento, análises financeiras e outras) que podem ter, na sua criação, a obrigação de uma classificação.

2. Informações dinâmicas, não solicitadas
   São os comentários que os visitantes escreverão sobre um determinado produto da empresa (que pode ser usado apenas internamente na empresa ou publicado para os demais visitantes), dúvidas e sugestões que podem vir através de um formulário de contato. O formulário de contato pode até auxiliar com possibilidades de pré-classificação, orientando quem envia a mensagem a dizer se ela se refere a um produto específico ou a alguma área da empresa. Você já deve ter notado que muitos portais valem-se deste expediente ao colocar "escolhas" em seus formulários de contato, indicando se a mensagem é uma sugestão, reclamação, pedido de informações ou outra. Ainda assim, não há como garantir que o usuário classificará a mensagem de acordo com o esperado.

3. Informações estatísticas
   São as obtidas de forma automática, gravadas em logs (registros) e que incluem dados sobre os acessos ao portal, sua origem, data e horário, palavras-chaves procuradas no conteúdo, referências vindas de outros sites. Os logs dos servidores web costumam armazenar uma boa parte destes dados, com extensa possibilidade de configuração. Empresas de hospedagem web, tipicamente, incluem informações estatísticas como parte de seus serviços. O Google Analytics também pode dar boa parte desta informação.

4. Informações externas e comparativas
   São as análises, automatizadas ou não, do comportamento do portal da empresa perante outras, similares ou não, concorrentes ou não. O alexa, já mencionado em outros artigos, é uma boa ferramenta para isto.

De maneira geral, a informação gerada e classificada pela própria empresa que possui o portal é a de recuperação mais fácil, mas nem por isso a mais relevante, pois, afinal, a mesma é interna e supostamente conhecida. Ela irá ganhar relevância justamente na medida em que for combinada com os demais tipos de informações. Imagine, por exemplo, que um determinado produto de sua empresa teve um aumento significativo de vendas através da internet. Você pode descobrir, através das estatísticas, que uma resenha sobre este produto em um blog pessoal foi o que motivou esta venda. Com isto, você pode criar campanhas que incentivem seus compradores a escreverem sobre seus produtos. Por outro lado, você pode verificar que a página de um determinado produto tem muitos acessos mas as vendas não se concretizam. Você pode constatar que não há informações suficientes para a motivação da compra, que existem resenhas negativas sobre o produto ou que o seu concorrente o está vendendo por um preço menor.

No próximo artigo falaremos mais sobre técnicas adotadas para a classificação da informação, explicando melhor a sopa de palavras, que inclui taxonomia, folksonomia, microformatos e business intelligence.