Computação em tempestade

Por Cesar Brod

Data de Publicação: 13 de Agosto de 2009

A computação em nuvem é um dos termos que mais aparecem em revistas e portais de tecnologia. Os netbooks são a promessa de um novo tempo em que não precisaremos armazenar absolutamente nada em nossas máquinas: tudo vai ficar bem guardadinho e seguro para nós em algum lugar do nimbustratus. Sequer precisaremos ter um computador pessoal, pois de qualquer lugar, com qualquer máquina, teremos acesso a nossos documentos e programas. Isto se não cair a rede como acaba de acontecer agora aqui na BrodTec.

Tínhamos uma conexão com uma empresa local que não conseguia nos atender com o nível de serviço que desejávamos, ou seja, basicamente que funcionasse 24 horas por dia, sete dias por semana, mas com eventuais e necessários perdões para as manutenções fora do horário de serviço e uma boa dose de compreensão de nossa parte caso um raio caia nas proximidades e nos deixe, além de sem internet, sem energia elétrica. É raro, mas já aconteceu.

Trocamos nossa conexão para uma grande empresa nacional. Tivemos um princípio de relacionamento não dos melhores mas, afinal, o serviço estabilizou-se e vivemos felizes por alguns meses, não sem eventuais falhas inexplicáveis do serviço para as quais a explicação padrão do auto-atendimento era "Estamos com problemas em sua região mas estamos trabalhando para que o serviço retorne o mais rápido possível. A previsão de retorno é dada pela fórmula hora atual mais seis horas. Seu número de protocolo, caso queira atuar sobre este chamado é xyz". O interessante é que o atendente mecânico, em diversas ocasiões, tinha muito mais informações que seu equivalente humano. Claro, pois a gente tem aquela mania de querer reclamar para alguém de carne e osso e fica buscando um número onde se possa falar com alguém. A resposta do humano é "aqui parece estar tudo normal, mas os chamados técnicos estão agora centralizados no número abc". Obviamente, "abc" era o número para o qual havíamos acabado de ligar.

Não vem aqui, ao caso, ficar citando nomes de empresas pois basta ao leitor escolher entre vários nomes disponíveis que as histórias se repetirão para os mais variados tipos de provedores de serviços. No caso da telefonia celular, então, é bom nem começar. A gente fica puto da cara com a empresa A e troca para a B, perde o número porque o pessoal ainda brinca de portabilidade e em poucos meses a empresa B é comprada pela A. E fazer o quê? Quem trabalha com tecnologia é totalmente dependente de acesso, de comunicação. Na falta de um ou outro, pra não pirar, a gente para e escreve o artigo que deve para o Dicas-L -- ao menos enquanto não faltar luz!

Mas o que mais incomoda é a impessoalidade do atendimento quando um serviço essencial falha. A pessoa do outro lado da linha parece ser treinada para ser insensível e, por isso mesmo, vai ficando cada vez mais fácil substituí-la por um robô. Falei da falta de luz no parágrafo acima pois este é outro trauma que tenho. E neste caso, ainda é pior! A maioria das pessoas, no Brasil, não tem a opção de optar por outra empresa fornecedora de energia elétrica. No início do ano, voltando de umas rápidas férias, minha cozinha havia virado uma cena do filme "Jogos Mortais". Por baixo da geladeira escorria uma grossa camada de um líquido putrefato com os quais moscas varejeiras e suas larvas já se deliciavam. Dentro da geladeira a coisa ainda era mais aterradora. Por uma sequência de falhas a conta de luz não entrou no débito automático naquele mês. O detalhe é que sou cliente desta empresa de energia elétrica há mais de dez anos e nunca havia atrasado um pagamento, histórico que pouco importou a quem cortou a luz e muito menos ao atendente do suporte técnico. Tive que praticamente jurar de pés juntos que pagaria a conta imediatamente e ainda assumiria a taxa de urgência de religamento, pois as moscas lembravam-me que a prioridade, naquele instante, era tratar de limpar a geladeira.

Ao pensar que são prerrequisitos da computação em nuvem o fornecimento de energia elétrica e linhas de comunicação para o acesso à Internet eu me borro de medo. Nós já dispomos de toda a tecnologia, mas ainda temos muito o que evoluir quando falamos em níveis de serviços.