A ponta do iceberg dos problemas de gestão

Por Ivan Postigo

Data de Publicação: 25 de Novembro de 2009

Você que trabalha com gestão deve ouvir de clientes, fornecedores, parceiros comerciais: - Nós não temos problemas, precisamos fazer apenas pequenos ajustes.

Estando do lado de fora, fica intrigado, pois não é essa a sua percepção.

Com determinadas empresas, suas compras nunca são atendidas no prazo, os atrasos podem ser de alguns dias, mas raramente na data acordada.

Os clientes, "coincidentemente" os mesmos, estão sempre fazendo pedidos para entregas urgentes, pedidos de última hora.

Caso você seja um gerente de banco, deve observar que muitas empresas usam o cheque especial de forma inadequada, ficando clara a falta de planejamento e antecipação de ação, já que há outras linhas com custos menores.

Como gestor de uma indústria, observa a produção fazendo horas extras, dia após dia , para tirar atrasos e muitos destes produtos ficarem no estoque sem um despacho imediato.

Notando esses fatores e estando dispostos a melhorar a sua gestão, basta pegar um papel, caneta e dar uma volta na empresa, ouvir as pessoas e fazer as anotações.

Você vai me dizer: - Por que papel e caneta? Pega um laptop, notebook, um palm top!

Hum, em empresa com pequenos problemas, eles estão sempre com a bateria descarregada, então vamos de papel e lápis. Garanto que voltará à sua sala com uma lista bem interessante.

Encontrará casos complexos para resolver, como concluir a implantação do

ERP, cuja utilização chega, no máximo, a 50% dos recursos, ou questão simples e negligenciadas, como finalizada a fabricação daquele pedido urgentíssimo, ninguém se preocupar em avisar o pessoal da administração comercial ou faturamento para que tomem providências para o envio ao cliente.

Quando você diz ao cliente que o material que ele comprou estará na empresa as 17 horas, é isso que ele espera. É provável que ele ligue de dez em dez minutos para saber como as coisas estão indo até que o receba, afinal ele também tem compromisso, não é isso que o aborrecerá mais e sim descobrir nos últimos minutos, ou após as 17 horas, que tudo que lhe disseram não era real.

Após esse horário ele deixa de ter respostas que possam atender sua necessidades e começam as escusas:

O pessoal do faturamento já saiu, não tem mais ninguém no financeiro para liberar o pedido, o depósito ainda não foi identificado, não temos caminhões, se quiserem ainda hoje terão que retirar, o que mostra total falta de compromisso e coordenação de uma demanda importante.

Importante porque o valor é alto?

Não, importante porque há um compromisso firmado.

Pensando um pouco nessas questões me lembrei de um fato:

Estava desenvolvendo consultoria para uma empresa na área financeira e enquanto almoçávamos um dos sócios me disse : -Finalmente chegaram os materiais que vamos enviar para o cliente X do país Y. Não vamos nem trocar as caixas, colocando as nossas, seguirão com as mesmas que vieram, assim ganhamos tempo!

Aquilo me chamou a atenção. Não vão abrir as caixas, então não devem inspecionar o material.

Fiz a pergunta, insisti no assunto, e a reposta foi : -Não vamos perder tempo, este é o segundo envio, no primeiro poucas peças apresentaram problemas e muito pequenos.

O resultado, infelizmente, foi desastroso: O cliente, ao receber o material, indignado mandou inúmeras fotos dos problemas encontrados. O material foi reposto, o fornecedor arcou com o prejuízo e a empresa hoje não exporta mais esse tipo de produto, além de estar com a imagem bastante prejudicada.

Esta semana comprei um serviço, o gerente da empresa que cuida de minha conta me garantiu que eu não teria problemas. Recebi o boleto, o pagamento é antecipado.

Estou devolvendo pela terceira vez, todos vieram errados e não pude ainda utilizar os recursos que comprei.

Essa empresa tem problemas, o que estamos observando é apenas a ponta do iceberg.

Não é necessário complexas análises para descobrir que uma empresa tem ruídos em sua comunicação, que geram uma cadeia de entraves e provocam um atendimento inadequado.

Repetição de erros, demora nas respostas, negligencia no atendimento, poucas vezes são fatos isolados, estão mais ligados à cultura, método de trabalho e coordenação deficiente.

A ponta do iceberg mostra apenas alguns problemas operacionais, a falta de organização e a deficiência de comunicação estão abaixo da linha d'água.

Qual o tamanho real do iceberg?

Só mergulhando na água gelada para ver, mas nessas empresas poucos se dispõem a isso!