A voz dos clientes impregnando nossas paredes

Por Ivan Postigo

Data de Publicação: 10 de Dezembro de 2010

Um projeto de gestão comercial não pode ter como foco apenas a expertise do vendedor.

Há variáveis importantes como a extensão da área de atendimento, o tipo de cliente, os produtos oferecidos, a força das marcas dos produtos e da bandeira da empresa, a penetração dos concorrentes e seus modos de operação, tipos de parcerias, entre outros aspectos.

Considerando o estado de São Paulo, apenas para mencionar algumas áreas, posso afirmar por efetiva vivência que as rotas da Castelo Branco, Raposo Tavares, Anhanguera, Washington Luis, região do ABCD, cidade de São Paulo, Baixada Santista, apresentam diferenciais significativos.

A não observância desses aspectos gera dificuldades adicionais de vendas.

Estrangeiros especialistas em vendas, que me acompanham no mercado, ficam sobressaltados com as diferenças regionais, com apenas duas ou três centenas de quilômetros. Quando tratamos de diferenças entre os estados o assunto é ainda mais significativo.

A busca pelo sucesso não se resume a essa questão, modelos de trabalho, marcas, também se esgotam, levando empresas à perda de mercado, por essa razão estar preparado para ouvir os clientes é fundamental.

Há algumas teses que dizem que os clientes não sabem o que querem. Isso vale para inovações, sobre as quais não pensaram e sequer imaginaram, contudo há um aspecto determinante: Clientes sabem perfeitamente o que NÃO querem.

Isso estabelece o "Não", determinando a rejeição.

A insistência sem argumentos ratifica a rejeição, criando barreiras extremamente difíceis de transpor.

Evidentemente, quanto mais sólidas as parcerias, maiores serão as barreiras para a concorrência, afinal porque alguém trocaria o fornecedor para ter os mesmos produtos ou similares pelos mesmos preços?

Por essa razão, líderes de mercado, quando não se excedem nos erros, permanecem no topo do pódio por décadas.

Nesse sentido, enquanto esses acertam, onde está o erro dos concorrentes? Na tentativa de copiar um modelo vencedor.

Nessas horas, o cliente pergunta: - Por que eu deveria comprar uma cópia pelo preço do original?

E acrescenta: - Quando puder me dar um bom motivo comprarei seus produtos.

Por que razão a força das marcas é tão importante?

Estas são como mãos que batem nas portas dos clientes. Estes a abrirão para algo interessante.

O vendedor, com sua expertise, pode ser o diferencial, mas há outros dois fortes argumentos: a empresa que representa, que poderá gozar de excelente conceito e os produtos que carrega, com destacado reconhecimento.

Produtos suportados por marcas reconhecidas são fortes barreiras para empresas e vendedores concorrentes, ainda que muitos gestores resistam a aceitar o fato.

As teorias sobre técnicas de vendas ainda são míopes com relação a produtos que abrem pedidos. A prática mostra que estes são importantes não só para abrir portas, mas para abrir vendas.

Apenas a primeira linha do pedido sustenta a continuidade do processo, naquele momento. Esta permite duas ações: Cross Selling e Up Selling.

Como Cross Selling consideremos vender outros produtos do portfólio;

Como Up Selling vender produtos de maior valor.

Estudando empresas voltadas ao mercado, percebemos que estas se dedicam a aprender tudo que podem sobre os clientes.

Ao conhecê-los combinam Up Selling e Cross Selling para aumentar o valor que podem oferecer.

Isso não só de maximiza o lucro que a empresa pode obter com cada um deles, mas também assegura que o relacionamento não seja interrompido.

A base do processo é o conhecido CRM (Customer Relationship Management), afinal apenas o gerenciamento das relações com os clientes nos permitirá entendê-los.

Onde reside o diferencial para os modelos tradicionais?

No fato de que essa sistemática de trabalho torna a empresa vendedora, não ficando dependente apenas de sua equipe de campo.

A base de todo processo reside na nossa disposição de deixar a voz dos clientes impregnar nossas paredes.