O cliente na cadeira do Presidente

Por Ivan Postigo

Data de Publicação: 18 de Junho de 2011

Não preciso falar quantos discursos e teses encontramos sobre ouvir o cliente, voltar a empresa para o mercado, propagar a voz do cliente na empresa, mas estamos realmente preparados e dispostos a isso?

Nosso modelo de gestão, sim aquele em que acreditamos e quando nos dão liberdade implantamos, está realmente de acordo com essa linha de pensamento?

Quando me deparo com o discurso, mas não com a realidade, costumo perguntar aos gestores: - Há quanto tempo você não vai realmente ao mercado?

Sabe qual é a resposta: - Realmente faz tempo, mas é que não tem dado tempo!

Reflitamos: se o cliente é o componente mais importante no processo, que tarefa deveria ter prioridade?

Eu sei que às vezes é longe, tem dia que chove, pode estar muito quente ou frio, algumas pessoas não são amigáveis, ainda que proporcionem receitas interessantíssimas, podemos não gostar de algumas manias de vendedores e de gerentes, apesar de suas competências, mas isso é parte do processo e precisa ser administrado.

Certa época, por um tempo, convivemos com o dia do churrasco.

Tudo começou assim:

A princípio levávamos os clientes à empresa, e lá fazíamos negócios interessantes. Depois saíamos para almoçar e conversar um pouco sobre mercado.

Acontece que um deles descobriu que se invertesse o processo, reunindo uma vez por mês todos os vendedores dos fornecedores para um churrasco e os espremesse, faria negócios melhores.

Terminou assim:

Algum tempo depois, todos passaram a arrumar mil desculpas para não ir, reduzindo a pressão.

As intenções do cliente esvaziaram os encontros. Isso não funciona. Reuniões para tirar vantagens têm vida curta.

A questão, como fornecedor, em determinados encontros, se resume ao que nós queremos saber dos clientes. Esse é o ponto fundamental.

A gestora de uma empresa de vestuário costumava me dizer: ?Os clientes não sabem o que querem. Quem sabe o que é qualidade sempre será fiel ao nosso produto?.

Em trinta anos de empresa, quantas visitas tinha feito ao mercado? Meia dúzia. Apenas empresas grandes.

Seu comportamento nas feiras era interessante: dizia tudo o que pensava, mas quando o cliente começava seu discurso se retirava. Isso incomodava muito, eles sempre destacavam o fato.

Uma pena, pois fazia um produto tradicional que cada dia perdia mais e mais adeptos. Deveria tê-los ouvido. Muitas quedas são provocadas pelos tropeços nas pedras da verdade.

Há uma lição importante que precisa ser aprendida com os clientes: ainda que estes não saibam o que querem, sabem muito bem o que não querem. Após a experimentação podem abandonar imediatamente seu produto, mas você não. Não pode abandoná-los.

Sabe quando damos aquela parada para uma reflexão e o espelho da vida nos mostra três imagens:

a) O que nós somos;

b) Aquilo que pensamos que somos;

c) O que nos dizem que somos.

Pois é, com a empresa é assim também! Compreende-las é que a questão.

Pensemos...

Você vai me dizer: - Esse discurso de novo?

Não, só uma preparação.

Tenha duas surpresas para você que é presidente: Uma boa e outra ótima.

A boa é que você vai sair de férias. Que tal?

A família vai adorar, mas você está com medo?

Relaxa! Tudo na vida tem a primeira vez. Medo você vai sentir na volta.

Nesse período sabe quem vai sentar na sua cadeira?

O cliente!

Sim, o cliente, e vai dizer à sua equipe como quer os produtos.

Com um detalhe: deixando claro que é assim, caso contrário irá em busca de outros fornecedores, ou você acha que lhe faltam ofertas?

Ficou um pouco apreensivo?

Acho bom.

Então, seguinte: - vai lá curtir a família, descansar, se encher de energia, por que na sua volta teremos muito que fazer.

Conversar na volta?

Que isso, discurso de novo?

Não, nós vamos tratar da realidade: aquilo que mantém a empresa viva e rumo ao futuro.

Calma, não posso adiantar nada, afinal ainda não ouvimos o cliente.

Vou lhe dizer uma coisa: não vejo a hora de começar, afinal ele sabe tudo sobre o mercado!

Nós que ficamos lhe desejamos uma viagem maravilhosa, afinal estas férias são mais do que merecidas.