Ouvir o cliente ainda é o melhor remédio

Por Ivan Postigo

Data de Publicação: 18 de Junho de 2011

Quando pensamos na importância da voz do cliente ecoando nas nossas empresas, a imagem nos remete às roupas, aparelhos eletrônicos, automóveis, matérias-primas, e que tal a farmácia?

Compras costumam ser relacionadas a sonhos e desejos, mas será que é isso que o cliente leva a esse estabelecimento?

Atuando nesse segmento, se você perguntar aos consumidores "como pode ajudá-los" qual será a resposta?

Alguns, imediatamente, mostrarão uma receita médica, outros poderão estar em busca de material de higiene e beleza.

E se perguntarmos: - Como você se sente?

Ah, certamente deverá estar preparado para ouvir longas histórias de preocupações, medos, expectativas, apreensões, ansiedades, desconfortos.

Mesmo que o cliente esteja procurando apenas um creme de beleza? Principalmente!

Aquele que solicita um remédio passou por uma consulta e foi orientado. Nesse caso, o profissional da farmácia tem seu trabalho facilitado, importante é o reforço quanto ao uso correto do medicamento, mas o que dizer sobre os que buscam orientações em outras áreas?

Dizia um dos gênios na área dos cosméticos: "Não vendemos beleza, vendemos ilusão!"

Como profissional, não lhe cabe a responsabilidade por venda desta, mas orientar o cliente para que faça a escolha que lhe traga a maior satisfação e os melhores resultados. Ainda que seja apenas o conforto da decisão.

Temos uma pessoa na família cujas mãos realizam pequenos milagres quando aplicam uma injeção. Como ela desenvolveu a técnica não sabemos, o fato é que não dói!

A filha, farmacêutica, seguiu o gosto da mãe pela área da saúde, e não lhe faltam pessoas em busca de orientação.

Ao mesmo tempo em que a farmácia tem como foco o bem-estar das pessoas tem como objetivo os lucros. Isso seria um paradoxo? De forma nenhuma.

Bons profissionais precisam ser bem remunerados, essa é a única forma de atender o público com excelência. Para isso é necessário gerar receitas de vendas.

Receitas que permitam formar excedentes para reinvestimentos em instalações, equipamentos, atualizações e treinamentos para atendimentos adequados.

Quantas vezes você não foi apenas comprar um remédio para dor de cabeça ou gripe e saiu com a cestinha cheia. Com escovas de dentes, cremes para as mãos, shampoos, quem sabe alguns produtos de beleza, por que o excepcional atendimento lhe manteve algum tempo mais circulando entre os expositores e a voz do subconsciente lhe fazia lembrar pedidos dos familiares?

Os profissionais de atendimento, atentos às necessidades, também devem facilitar a compra, a forma de divulgação, o acesso, quando possível , o contato ou experimentação quando permitidos, às opiniões sempre que manifestadas, de forma que o ambiente se torne convidativo. Há melhor local para exercitar o papel de consultor e orientador do que uma farmácia?

Estas atitudes permitem duas ações: Cross Selling e Up Selling.

Como Cross Selling consideremos vender outros produtos além dos já solicitados;

Como Up Selling vender produtos de maior valor.

Estudando empresas voltadas aos clientes e não apenas aos produtos, percebemos que estas se dedicam a aprender tudo o que podem sobre consumidores e necessidades.

Farmácias, como qualquer outro negócio, precisam de bons produtos e marcas consolidadas para atrair o público.

Quem classifica e qualifica marcas e produtos dentro de um estabelecimento?

O cliente!

Ao conhecê-los combinam Up Selling e Cross Selling para aumentar o valor que podem oferecer.

Isso não só maximiza o lucro que a empresa pode obter com cada um deles, mas também assegura que o relacionamento não seja interrompido.

Meu dentista, quando se trata de especialização, costuma brincar: "Comprar uma escova de dente e fácil, adequada nem sempre!"

Ouvir o cliente é fundamental, mas qual é o segredo para fazê-lo bem?

Gostar de gente.

Você não acha que esse detalhe facilita muito a implantação de qualquer programa de treinamento para atendimento e toda condução do processo de venda?

Ora, então contrate apenas pessoas com disposição e prazer para desenvolver relacionamentos, e adote o lema "Aqui só trabalhamos com gente que gosta de gente". Verá como será muito mais prazeroso e lucrativo trabalhar com essa equipe.