Cliente interno, fonte de lucros ou prejuízos

Por Ivan Postigo

Data de Publicação: 18 de Novembro de 2011

No processo de gestão, ondas vêm e vão! Ora fala-se muito do cliente interno, ora a vida segue como se ele não existisse, pois sequer é lembrado ou tratado com esse título. Fato é que, nas nossas empresas, recebemos resultados e entregamos resultados.

Você já parou para pensar que embora as pessoas, atendidas por você, levem para casa ou para suas empresas produtos em caixas, carros, sacolas, na mente estão levando resultados?

O produto que foi vendido pode atender todas as expectativas do seu cliente, mas, ainda assim, você pode perdê-lo.

Há dois pontos importantes que precisam ser observados:

• Quando você é o fabricante ou prestador do serviço;
• Quando você é o revendedor ou empresa autorizada a prestar serviços.

Na primeira situação não há como não responder por todo processo, uma vez que não há alternativas de fornecimento.

Na segunda situação, se o descontentamento ou a desconfiança é em relação a produto ou marca, você talvez tenha opções.

Isso não o eximirá de chamar seus fornecedores para uma conversa, afinal o seu negócio também corre riscos.

Relação comercial envolve gente, não apenas produtos e serviços. Não importa quão eletrônica ela possa ser. Quando surgir um problema, alguém do outro lado da linha, do balcão, da portaria terá que resolver.

O uso da nomenclatura clientes internos e externos pode causar alguma confusão, então é melhor definir cliente:

"Cliente é todo aquele que é impactado por seus produtos, processos e serviços" - Uma definição clara estabelecida por Juran, consultor de negócios, famoso por seus trabalhos de gerenciamento da qualidade.

Pensemos na qualidade não apenas do produto, mas de tudo o que é feito na empresa, incluindo o atendimento.

Umas das questões que tem sido debatidas é a dificuldade para contratação de pessoal qualificado, isso nos leva ao seguinte ponto: talvez, por uma série de circustâncias, o cliente final não possa ser atendido da forma que ele gostaria, mas é determinanate que seja atendido naquilo que é fundamental, necessário, determinante.

Lembre-se sempre: "As pessoas se aborrecem mais com a falta de atenção do que de explicação".

A grande dúvida é como treinar e motivar pessoas para dar o atendimento adequado?

Um aspecto importante reside no recrutamento e seleção, e isso costuma ser negligenciado: pessoas que vão tratar com pessoas, precisam gostar de pessoas.

Dessa forma, faço uma recomendação para iniciar o processo de melhoria de comunicação de seus clientes e fornecedores internos e externos: coloque no lugar mais vísivel da empresa a seguinte frase:

"Aqui só trabalhamos com gente que gosta de gente".

Isso resolveria todas as questões? Claro que não, mas contribui muito para alinhar pensamentos e comportamentos.

Há um segredo que precisa ser revelado: você precisa acreditar nisso, não basta só o alarde. As pessoas sabem quando há verdade ou não no discurso. Pode demorar, mas a verdade sempre aparece. Quem divulga tem que ser o primeiro a se comprometer com a declaração!

Quando falamos em gente e desempenho, é importante saber o que faz com que brilhem os olhos.

Há diferença entre entusiasmo e motivação. A motivação é provocada por fatores externos como recompensas, treinamentos, palestras, enquanto que o entusiasmo é ligado a fatores internos, principalmente valores.

Quando os valores do contratante e do contratado se identificam, a união para desenvolvimento dos trabalhos é praticamente certa.

O que os gestores precisam se dar conta é que as portas psicológicas que permitem a influência da motivação só abrem por dentro, portanto antes de qualquer ação nesse sentido é necessário estudo e reflexão.

O seu colaborador, que é fornecedor e cliente interno, em ações para ajuste de comportamento pode se sentir:

• Aborrecido - um fato que com uma boa conversa pode ser remediado
• Prejudicado - não bastará conversa, há uma reparação pendente.

Algumas estatísticas mostram que de modo geral 30% dos clientes estão bastante insatisfeitos com o atendimento e mais de 90 % sequer registra uma reclamação.

A razão é muito simples: "Não acreditam que a opinião deles tenha qualquer valor".

Ocorrendo conflitos, o cliente externo procura outro fornecedor, contudo o cliente interno deixa de se importar com os acontecimentos. Nesse momento, ele que era um fonte de lucro se torna uma fonte de prejuízo. Para a empresa e para ele mesmo!

O processo toma essa dimensão porque envolve um aspecto complexo que afeta o ser humano: emoções.

Entre as emoções está o sentimento de significar alguma coisa, além de lucro e vantagens.

O cliente interno é um fornecedor que a todo momento causa impacto positivo ou negativo no cliente externo e pode não se dar conta.

A tampinha da garrafa d'água, que deixa todos na mesa do restaurante constrangidos porque não sai depois de uma série de tentativas e troca de garrafas, pode ter como origem a falta de atenção do mecânico que regulou a máquina.

Certamente quem levará o bronca será o garçon, que não tentou abrir ou sequer perguntou aos seus clientes se deveria abri-la ou não. Há pessoas que preferem, elas mesmas, abrirem as próprias garrafas.

Como, então, motivar seus colaboradores, que são ao mesmo tempo clientes e fornecedores?

Eles necessitam saber qual é sua visão de negócios, qual a missão da empresa e como isso os beneficia. É verdade que esses temas, pela aplicações inadequadas, podem ser criticados, mas porque alguém abraçaria sua causa, se não sabe para onde você está indo?

Pelo salário, benefícios, assistência médica, transporte, refeições, cestá básica?

Pode ser, mas aqui temos que tratar de dois pontos:

1. Por quanto tempo ficarão?
2. Por quanto tempo você os manterá?

A alta rotatividade nas empresas é uma resposta à essas perguntas. A atual dificuldade para contratação também.

Plano de carreira, programa de incentivos em vendas e desempenho são fundamentais para retenção de talentos, mas como desenvolvê-los sem comprometer os resultados?

Uma empresa vive de lucro e superávit de caixa, na falta destes, todo o resto é poesia.

Aqui retomamos os conceitos de visão e missão, não como discurso para envolvimento, mas como alicerces para a construção do futuro.

Empresas precisam prospectar, conquistar clientes e mantê-los. Prospectar oportunidades de negócios e desenvolvê-las com produtos e processos. Recuperar clientes insatisfeitos. Essa dinâmica se dá com a entrega contínua de resultados.

O construção do futuro é pautada por metas, que atingidas gerarão lucro e superávit de caixa para reinvestimento e distribuição de lucro.

A distribuição de lucro precisa ser compensadora para o empreendedor que corre riscos e para o colaborador que investe seu tempo e conhecimentos.

Planos de incentivo e premiação falham por falta de metas claras, pelo imediatismo de empreendedores e colaboradores, por ganância, por falta de conhecimento.

A motivação de um colaborador tem como alicerce:

• Reconhecimento - sua valorização por atuação e comprometimento
• Recompensas - premiação por desempenho individual e ou em equipe
• Perspectiva de crescimento - visão de seu futuro na empresa
• Autonomia - liberdade para tomada de decisão
• Apoio - treinamento e orientação para sucesso e satisfação com seu desempenho
• Remuneração - os ganhos devem ser compatíveis com o mercado

Sam Walton, fundador do Wal-Mart, dizia que é mais fácil contratar pessoas simpáticas e treiná-las para atender o público do que contratar pessoas experientes e com treinamentos torná-las simpáticas.

Dessa forma, como desenvolver um plano de incentivo ao seu cliente interno, para que se mantenha motivado?

Ora, motivação precisa de motivo!

Convide-o para, juntos, construirem o futuro da sua organização, da qual será parte importante por reconhecimento.

Ficará surpreso com as soluções que serão encontradas e os resultados que serão obtidos.