Respondendo primeiro à emoção...

Por Prof. Menegatti

Data de Publicação: 28 de Novembro de 2011

Um cliente zangado, tenso ou frustrado dificilmente reagirá de forma construtiva ou sequer será capaz de ouvir um argumento racional.

Quando você desperta uma emoção negativa num cliente, é melhor responder primeiro ao seu emocional para depois dar a sequência na venda: "Parece que você ficou um tanto insatisfeito? Eu também me sentiria assim, se entendesse a situação da maneira como você entendeu?. Ser empático, porém, não significa necessariamente aceitar a responsabilidade pelos sentimentos da outra pessoa ou mesmo permitir que esses sentimentos sirvam como base para uma ação específica.

Lembre-se: seja empático e assertivo. Uma vez que os sentimentos do seu cliente tenham sido reconhecidos e aceitos, ele pode se sentir mais à vontade para participar de forma mais efetiva da discussão.

Um ponto importante que vale a pena salientar aqui: muitas vezes os negociadores usam a raiva ou a intimidação como táticas de barganha. Conta-se que um investidor muito bem-sucedido, em momentos críticos, costumava por a mão no bolso buscando as suas "pílulas contra irritação".

Essa tática muitas vezes funciona e faz com que o vendedor, para ganhar novamente a sua simpatia, faça algumas concessões. Em alguns casos, recuar é a melhor opção; em outros, ignorar as reações pode ser muito mais eficaz.