A Experiência dos Usuários (UX) é irrelevante!

Por André Luís Martins Gomes

Data de Publicação: 09 de Maio de 2011

Alguns dias atrás tive uma conversa com alguns amigos sobre a vertente de usabilidade chamada de "User Experience (UX)", que é um conceito que se preocupa, basicamente, com a forma como os usuários se sentem ao utilizar um produto ou serviço e se este é agradável e fácil de ser utilizado. (Sim, eu sei que essa é uma definição simplista, mas já dá uma idéia dos principais conceitos abordados nesta matéria).

Como a conversa foi bastante produtiva, achei que seria interessante estender a discussão para um fórum mais amplo, junto aos leitores do Dicas-L. Então, irei expor aqui o meu ponto de vista e gostaria que vocês expusessem o de vocês, compartilhando experiências e conhecimento.

Apesar de ser um conceito bastante interessante, a verdade é que UX nunca fez o menor sentido. O que importa, de verdade, é o propósito. Quem se importa com a experiência se os objetivos de alguém não são alcançados?

Faça com que um usuário atinja seus objetivos e a experiência irá tomar conta de si mesma (e seus usuários irão se apaixonar por você). Por mais que um sistema tenha cores agradáveis, fontes legíveis e diagramação que facilita a leitura, nada disso importa se o usuário não conseguir pagar sua conta ou gerar o relatório que precisa.

Historicamente, o triunfo da experiência sobre o propósito é principalmente trabalho das indústrias de mídia e marketing, que tomaram o design de interfaces das mãos dos engenheiros de software e programadores (que estavam fazendo softwares inusáveis e "feios" por décadas) para entregar produtos mais bonitos e "vendáveis". Entretanto, esta solução foi tão ruim quanto a doença que ela se propunha a curar: todos nós sabemos que estas industrias preferem estimular sentimentos e desejos ao invés de satisfazer os propósitos genuínos dos clientes.

Essa característica e forma de trabalho continua a afetar profundamente a qualidade dos softwares, especialmente dos softwares online, pois cada vez mais estes estão sendo desenvolvidos como Shopping Centers virtuais e não como ferramentas de produtividade: muito mais bonitos e atraentes, feitos para estimular o desejo de consumo mas não para facilitar o cumprimento de metas rápidas.

É isso que nós, especialistas em usabilidade, desenhistas industriais e desenvolvedores de software desejamos? Produtos que tragam grande experiência aos usuários, mas que dificultem o cumprimento dos objetivos destes? Acredito que não, pois você pode entregar a cadeira mais bonita e confortável do mundo. Se ela não servir para sentar, não é uma cadeira de verdade.

Para colocar as coisas de volta à maneira que devem ser deveríamos nos preocupar cada vez mais com o real objetivo dos usuários: o que eles realmente desejam de seu sistema? O que precisam fazer?

E ai sim utilizar as matérias de UX como realmente deveríamos: como a sobremesa que vem depois do prato principal.