A Falácia do Custo Irrecuperável na Usabilidade

Por André Luís Martins Gomes

Data de Publicação: 01 de Junho de 2011

Na economia, custos irrecuperáveis (também chamados de custos afundados ou sunk costs em inglês), são recursos empregados na construção de ativos que, uma vez realizados, não podem ser recuperados em qualquer grau significante. Por exemplo: após a compra de um carro, a revenda é plenamente possível, mas ao sair da loja ele automaticamente perde 20% de seu valor (que geralmente só decresce a partir de então). Um custo que nunca mais poderá ser recuperado.

O mais interessante, porém, é que do ponto de vista comportamental existe uma ruptura na lógica causada pelos custos irrecuperáveis e ela é conhecida como A Falácia do Custo Irrecuperável. Basicamente, quanto mais você investe em algo, mais difícil é de abandonar esse algo. Seja dinheiro em um projeto fadado ao fracasso, tempo em um relacionamento afundado ou um emprego monótono, quanto mais investimos, menos dispostos nos tornamos a mudar de posição ou tentar algo novo.

Olhando sob um ponto de vista puramente lógico, deveríamos tomar decisões para o futuro baseados somente nos benefícios esperados, não no investimento já feito, pois de nada adianta ficar emocionalmente preso a algo que não pode mais dar retornos positivos. Mas seus sentimentos o impedem de ver essa situação sob uma perspectiva puramente lógica e você comete falácias: assiste a um filme ruim até o final só por que já o deixou pago na locadora, continua apostando mesmo perdendo e termina de comer tudo o que está em seu prato só para não deixar sobrar nada.

Não vou me estender muito sobre os conceitos neste artigo, mesmo por que existe um dedicado somente a isto aqui. O ponto é: os usuários também sofrem da Falácia do Custo Irrecuperável com relação a seus sistemas. Eles investiram tempo no levantamento de requisitos, nos testes do desenvolvimento, na homologação. Tiveram de investir esforço para aprender a operar o sistema e dinheiro para desenvolvê-lo e treinar novos usuários.

É quase como criar um filho, dar todo o amor do mundo a ele para, em seguida, vê-lo partir: existe certa conexão, um sentimento de que tudo que foi investido neste sistema não vai mais voltar assim que o novo sistema começar a operar. E é por isso que tantos usuários se sentem resistentes à mudança. Não é culpa deles: a falácia está atuando.

O que fazer? Primeiro devemos ter em mente que a falácia do custo irrecuperável é extremamente poderosa por um único motivo: nosso cérebro é naturalmente voltado para a preservação e o medo de perder é uma das ferramentas que garante isto. Estudos da década de 70, efetuados pelos psicologistas Daniel Kahneman e Amos Tversky?s, mostram que nosso cérebro interpreta uma perda com duas vezes mais ênfase do que ganhar. Ou seja: para compensar a dor de perder algo precisamos ganhar alguma outra coisa com o dobro do valor.

Não admira que tantos gestores lutem contra novos sistemas (mesmo reclamando dos atuais): será que o que temos a ofertar trará duas vezes mais ganhos do que tudo que eles irão perder? Provavelmente não. Talvez por isso disciplinas como publicidade e propaganda estejam cada vez mais atuando no desenvolvimento e promoção de novos sistemas. Pelo menos precisamos fazer com que nossos produtos PAREÇAM superar em muito seus antecessores.

Mas isso serve como lição: pessoas não querem melhorias de 10% ou 15%. Mesmo que preguem a necessidade de mudança, pessoas querem manter sua situação atual, apenas para evitar a horrível sensação e o vazio que uma perda traz. E é por isso que a usabilidade é tão importante: precisamos fazer sistemas que realmente sejam mais fáceis de usar e que realmente tragam benefícios para os usuários. Caso contrário, estaremos sempre lutando uma luta perdida.